У провінційному Лайон-Каунті в американському штаті Канзас вирішили перевірити, чи може штучний інтелект розвантажити диспетчерів, не забираючи в них найвідповідальнішу частину роботи. Місцева влада запустила чотиримісячний експеримент: в центрі екстреного зв’язку запрацював віртуальний асистент на ім’я Betty, який відповідає на дзвінки за неекстреною лінією й бере на себе побутові та рутинні звернення.

Як штучний інтелект став новою «операторкою» для Лайон-Каунті

Лайон-Каунті – невеликий округ у східній частині Канзасу, де розташоване місто Емпорія, відоме своїм державним університетом Emporia State University та сільськогосподарськими околицями. Саме тут місцева служба екстреного зв’язку вирішила піти на крок, якого ще недавно боялися навіть великі міста: дозволити штучному інтелекту приймати дзвінки громадян.

Betty працює виключно на номері для неекстрених ситуацій. Це окрема телефонна лінія, куди люди телефонують через дрібні порушення, побутові незручності чи загальні запитання. За даними місцевого видання Kansas Today, за перші три дні роботи система вже обробила понад 200 дзвінків, тобто одразу відчула на собі реальне навантаження.

Диспетчерів, які роками чергують біля пультів, часто перевантажують ті самі повторювані історії: скарги на паркування, повідомлення про диких тварин, які забрели в двори, або уточнення щодо правил та графіків роботи служб. Тепер такі дзвінки спершу потрапляють до віртуальної асистентки.

Директорка центру екстреного зв’язку Лайон-Каунті Роксі ВанГанді пояснює логіку цього кроку просто: дати працівникам більше часу на те, для чого вони проходили складне навчання – реальні загрози життю та безпеці. На її думку, якщо частину дрібних звернень забере на себе система, навіть за умов нестачі кадрів працівникам стане легше працювати й зменшиться виснаження.

Betty говорить трьома мовами й слухає, як Google-асистент

У відеозверненні на сторінці округу у Facebook Роксі ВанГанді розповіла, що Betty розуміє англійську, французьку та іспанську. Як тільки система «чує», що людина заговорила французькою або іспанською, вона автоматично переходить на цю мову. Для Канзасу, де значна частина населення має іспаномовне коріння, це не просто технічна деталь, а реальна зручність для мешканців.

Принцип роботи нової системи нагадує функцію Call Screening у додатку Phone на смартфонах Android від Google. Там віртуальний асистент відповідає на виклик, спілкується з абонентом і паралельно виводить текстову розшифровку розмови на екран, щоб власник телефону міг вирішити – брати слухавку чи ні. У випадку з Betty все відбувається не на кишеньковому гаджеті, а в диспетчерській, але логіка схожа: штучний інтелект спілкується з людиною, фіксує інформацію, допомагає зорієнтуватися, а за потреби передає розмову живому оператору.

Роксі ВанГанді визнає, що частину мешканців така новинка насторожує. Вона наполягає, що це не «балакучий робот» з рекламних роликів, а «дуже розумний і здатний» інструмент, який вирішує обмежене коло завдань. Наразі Betty працює у тестовому режимі, а всі зібрані дані про її роботу – від типів дзвінків до якості відповідей – використають для ухвалення рішення, чи варто розширювати проєкт.

Чому штучний інтелект поки що не допускають до лінії 911

Спроби компаній запровадити розмовні системи штучного інтелекту в повсякденні сервіси не раз оберталися гучними провалами. Минулого року McDonald’s згорнула проєкт автоматизованого голосового приймання замовлень у партнерстві з IBM. У соціальних мережах масово розліталися історії про те, як система примудрялася «дописати» до замовлення сотні нагетсів або створювати дивні поєднання на кшталт морозива з беконом. Ресторани, які мали прискорити обслуговування, зрештою витрачали час на виправлення помилок машини.

На початку цього року в подібну ситуацію потрапила мережа Taco Bell. Її експерименти з автоматизованим прийманням замовлень на drive-thru знову стали матеріалом для жартів в інтернеті. Штучний інтелект неправильно розумів клієнтів, плутав позиції, «вигадував» комбінації, яких немає в меню. Після хвилі критики компанія почала переглядати свої плани щодо подальших інвестицій у такі системи.

На тлі цих історій використання штучного інтелекту в роботі служб екстреного виклику виглядає особливо чутливим. Якщо у фастфуді помилка означає хіба що зайвий бургер у пакеті, то тут ідеться про ситуації, де секунди можуть вирішувати долю людини. Будь-яка неточність чи затримка, спричинена автоматизованою системою, викликала б жорстку реакцію громади.

Betty як «фільтр» для рутинних звернень, а не заміна диспетчерів

Саме тому Лайон-Каунті обрав обережну, поетапну стратегію. Betty не торкається лінії 911, де приймають дзвінки про пожежі, напади, важкі ДТП та інші критичні випадки. Вона працює лише з так званою non-emergency line – номером, куди люди телефонують із питаннями, які не вимагають негайного виїзду «швидкої» або поліції.

Команда центру екстреного зв’язку запевняє: якщо під час розмови користувач описує ситуацію, яка хоч трохи схожа на загрозу життю чи здоров’ю, Betty миттєво переводить дзвінок на живого диспетчера 911. Цю позицію повторюють і в офіційних поясненнях: штучний інтелект використовується не як самостійний «черговий», а як помічник, що бере на себе частину нескладної роботи.

На сторінці округу у Facebook адміністрація прямо наголошує: «Надзвичайні ситуації завжди будуть обробляти люди – Betty лише зменшує навантаження на звичайних дзвінках». Ідеться про звернення, де люди ставлять загальні запитання, скаржаться на погане паркування сусідів, просять роз’яснити правила поводження з дикими тваринами чи уточнити контакти потрібної служби. У сільських та напівсільських округах, до яких належить Лайон-Каунті, звернення щодо оленів, койотів чи єнотовидних тварин, які виходять до житла, – не рідкість, і на такі ситуації добре реагує сценарійна система.

Допомога диспетчерам на тлі кадрового дефіциту

Служби екстреного зв’язку в багатьох регіонах США нині стикаються з браком персоналу. Робота диспетчера 911 – одна з найнапруженіших у публічному секторі: цілодобові зміни, постійний контакт із людським горем, висока відповідальність за кожну ухвалену під тиском секунди рішення. Через це не всі витримують роками, а набір нових співробітників рухається повільно.

На цьому тлі ідея використати Betty як «першу лінію» для неекстрених дзвінків виглядає спробою захистити людей, які працюють у центрі. Коли система бере на себе рутинну комунікацію, живі оператори можуть зосередитись на складних випадках: підтримати того, хто панікує під час пожежі, зорієнтувати очевидця аварії, координувати дії рятувальників. Водночас знижується ризик професійного вигорання, яке дедалі частіше згадують працівники екстрених служб у різних штатах.

Канзас – штат зі значними відстанями між населеними пунктами та чималою часткою сільських територій. Тут диспетчерська часто є єдиною інформаційною точкою, куди мешканці телефонують із будь-якими запитаннями: від перевірки дороги під час снігопадів до запиту про притулок під час буревію. Саме для таких багатотемних, але не критичних дзвінків і створюють автоматизовані системи типу Betty.

Що буде далі з проєктом Betty в Лайон-Каунті

Наразі проєкт лише набирає обертів. Пілот триває чотири місяці, протягом яких у Лайон-Каунті аналізуватимуть, як часто люди телефонують на неекстрену лінію, які теми найчастіше опрацьовує Betty, у яких випадках доводиться одразу підключати диспетчера, а також чи не виникають конфліктні ситуації через непорозуміння між штучним інтелектом і абонентом.

Важливою стане й реакція самих працівників центру. Якщо диспетчери відчують, що Betty реально розвантажує їх, дає можливість уважніше поставитися до складних викликів і не «застрягати» на поясненні елементарних речей по колу, шанси на продовження й розширення ініціативи зростуть. Якщо ж система створюватиме додаткову роботу через неправильне розуміння дзвінків, питання її доцільності постане з новою силою.

Для Канзасу цей експеримент – ще й спосіб заявити про себе як про регіон, що не боїться випробовувати сучасні технології не лише в лабораторіях, а й у житті невеликих громад. На відміну від великих мегаполісів, тут краще видно, як інновації впливають на звичайного мешканця, який телефонує не з хмарочоса, а з ферми за кілька кілометрів від шосе.

Поки що Betty лише потроху вбудовується в повсякденну роботу диспетчерської. Лише з часом стане зрозуміло, чи перетвориться вона на постійного «чергового помічника» для Лайон-Каунті, чи залишиться коротким, хоча й показовим епізодом у довгій історії пошуків балансу між технологіями та людською присутністю на іншому кінці телефонної лінії.